V edycja Marketing Progress pod hasłem „Klient w centrum uwagi” przypomina, że o kliencie mówić warto, a myśleć trzeba zawsze, czy buduje się markę, czy projektuje parę skarpet.

Oto subiektywny wybór 5 wystąpień, które najlepiej zgłębiły temat klienta w centrum uwagi. Kolejność przypadkowa.

1. Julia Izmałkowa, „No more nomads, czyli jak świat zmienił się na zawsze”

Nie będę ukrywać – pojechałam do Wrocławia dla Izmałkowej i nie zawiodłam się. Julia przedstawiła koncept „travelling CEO’s”, czyli nomadów „po transformacji”, wolnych duchów, byłych hipisów, którzy w najbliższej przyszłości zmienią oblicze biznesu. „Travelling CEO’s” szukają marek skupionych na wartościach i doceniają komunikację bazującą na prawdziwych insightach. Cenią brandy innowacyjne, ale nie technokratyczne – dobrym przykładem jest case Bentley’a, który wykorzystuje technologię w praktyczny sposób pozwalając swoim klientom zamówić tankowanie poprzez aplikację.

 

Dla „travelling CEO” pomysły są warte więcej niż wielkie budżety reklamowe, a kampanie, które zapadają im w pamięci to te bezpośrednio związane z prawdziwą historią marki. Ciężko się z Izmałkową nie zgodzić.

2. Konrad Olejarczyk, „User experience z umiarem. Jak wykorzystać potencjał projektowania z myślą o użytkownikach?”

UX nie jest rzeczą prostą, co nie oznacza, że nie należy go nagminnie ignorować – co ma miejsce w wielu sklepach z modą online, i uwierzcie, wiem co mówię – ostatnio aż za często robię „branżowy research".

Olejarczyk skupił się na usprawnieniu współpracy na linii zlecający–wykonujący aplikację, a za najczęstsze błędy zespołów projektowych wymienił niedoprecyzowanie potrzeb zlecającego na poziomie briefu, tworzenie niedokładnych prototypów oraz próby zaspokojenia wizji jednostki (najczęściej szefa), która często nie ma wiele wspólnego z potrzebami klientów-użytkowników apki. Ulubiony przykład – fiasko smartfonów pod marką Amazon, tak opisywane przez samych pracowników firmy:

 

3. Anna Gumkowska, „Social video – dlaczego Facebook promuje wideo i co z tego wynika dla usera oraz marki”

Niby w temacie video już tyle zostało powiedziane, ale nadal miło, kiedy w pół godziny specjalista analizuje dane z aktualnych raportów i przypomina, że video powinno być częścią strategii komunikacji każdej marki, która chce się liczyć w social media. Liczby z Facebooka są w tym wypadku nieubłagane – 8 mld emisji video dziennie, 185 milionów emisji rekordowego video, 75% ludzi oglądających filmy na komórce. Jeśli dołożymy do tego Generację Z, czyli dzieci Snapchata: przyszły zawód „YouTuber”, to wychodzi, że to naprawdę ostatni dzwonek na zorientowanie się w formatach video.

4. Karolina Karolczak, „Celomania – jak marki straciły cel?”

Jeśli myślicie, że branża mody to chleb i igrzyska, przypatrzcie się markom FMCG. O zwalczających się działach marketingu i sprzedaży można napisać książkę – przyznała Karolina Karolczak z Sodexo, a i Wy pewnie nie raz byliście stroną w starciu między marketingiem a sprzedażą, w którym największym przegranym był klient. Karolczak obnażyła absurdy marketingu upierającego się przy niezrozumiałych nazwach produktów (nazwę energetyka N-gine tylko marketing marketing czytał jako Endżin, cała reszta mówiła „Angina”), słoikach, które nie mieściły się na sklepowych półkach i kampaniach zasługujących na order Janusza Reklamy.

 

Trzy najważniejsze wnioski: porzucić przeświadczenie o własnej nieomylności, wyjść z biura i pójść sprawdzić, w jakim ekosystemie funkcjonuje nasz produkt, najpierw myśleć o produkcie, a następnie o jego promocji. Znowu, niby oczywiste, ale warto o tym pamiętać, gdy deadline na karku próbuje zagłuszyć zdrowy rozsądek.

5. Marta Górazda, Anna Gabory, „Klient w centrum, czy poza obszarem zainteresowań? – prezentacja wyników badań dotyczących stanu CX i klientocentryzmu w polskich firmach”

30% z przebadanych 300 osób (dyrektorów marketingu, członków zarządu, prezesów i właścicieli firm) nie analizuje potrzeb klienta i nie ma w firmie osób, które mogłyby to zrobić, a najważniejszym źródłem wiedzy o kliencie są dla nich rozmowy prowadzone przez dział obsługi klienta. Ponadto 60% badanych twierdzi, że informacje o kliencie nie są im potrzebne do poprawy działalności firmy. Nie, żeby było to dla mnie zaskoczeniem – znam te podejście z autopsji. Powyższe badania są raczej namacalnym dowodem na to, że do klientocentryzmu daleka droga. I, w mojej ocenie, warto w nią ruszyć jak najszybciej, bo doświadczenie klienta to jeden z niewielu obszarów, w którym marka może nawiązać z klientem dialog, zrobić to w jedynym dla siebie rodzaju i łącząc ludzką życzliwość z kreatywnością zasłużyć na jego przychylność.

Zainteresowanym polecam ósmą edycję darmowego magazynu „Marketing Progress", w którym pisałam o metaforze materaca i zwiedzaniu marki z przewodnikiem. Do pobrania tu: http://bit.ly/marketingprogressmag

Zdjęcie tytułowe: Kaboom Pics